请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版
自由发分类信息

自由发

 找回密码
 立即注册
查看: 8820|回复: 3

[老崔说事] 包蓓蓓 — — 用爱传递温暖 用心倾注服务

[复制链接]
发表于 2020-5-23 08:21:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

本帖子中包含更多资源,请登录后查看

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x
包蓓蓓 — — 用爱传递温暖 用心倾注服务
640.jpeg

包蓓蓓,从热力站一线运行工到服务内勤,从客服接线到用户接待,这个蒙古族的小姑娘,扎根一线服务岗位10余年,坚持“服务只有起点,没有终点”的理念,心系用户、率先垂范,以娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为受到用户和公司的好评。


热忱服务 做老百姓的贴心人


640.jpeg

“你好,很高兴为您服务!”“高兴什么高兴!别那么多废话,赶紧给我们退钱!”2019年的冬天特别冷,由于供热管网爆裂抢修导致部分区域大面积停供,电话铃声像失控了一般不停的急促的响着,已经失去耐心的用户已经不愿再听任何解释,客服中心的气氛紧张而凝重。这样的特殊情况对于客服人员来说无疑是一场考验,面对个别情绪激动的特殊用户,包蓓蓓认真记录好用户信息和联系方式,定好闹钟,每隔3小时主动给用户去电告知抢修进度以及预计恢复供热时间,情绪失控的用户逐渐被她这份“主动”和“责任心”感动:“我不该出口伤人,你们客服工作确实不容易。”“我母亲也住在停供的小区,所以我能理解您。”她深知用户需要的不是解释,他们更需要设身处地换位思考后的理解。她时刻提醒自己:“我是客服,用户不满意就是我没服务好,我没做到位。”窗口虽小,责重如山,每天接触用户众多,难免遇到一些不好沟通的用户,她不是用道理去说服,而是用真诚和热情去打动,化解用户的不解和怨气,提供更为人性化、亲情化的优质服务。


10年来,包蓓蓓接听用户来电超过20000个,接待来访用户1000余人,回复、处理政府热线、市长信箱等各类平台办件4000余件,这些堆积的数字,便是“服务”二字在她心中的分量。

多年的客服工作经历,使她深深的懂得“简单的事情重复做,重复的事情快乐做”的不易,她始终坚持热情对待用户,有问必答,耐心细致地做好每一项解释工作。针对用户反映的特殊、疑难问题,她经常跟着基层工作人员一起走进用户家中了解实际情况,对问题的处理情况追踪到底,直至给用户一个满意的交代。在用户眼中,她像自家的闺女,知冷知热;在同事眼中,她像一个明星,发光发热。

不忘初心 全心全意服务用户

“铃……”,客服中心的电话铃急促地响起,一个双腿残疾的盲人用户急得声音都在颤抖:“我家里暖气崩开了,现在用手拿毛巾堵着呢,水很烫啊!”包蓓蓓的心一下提到了嗓子眼:“请你注意自己的安全,我马上联系工作人员!”根据《包头市供热条例》的相关规定,室内的供热设施应由用户承担维修养护的责任,但情况紧急而特殊,她第一时间安排检修人员即刻上户,及时处理现场。直至检修人员安装调试恢复正常供热后,她揪着的心才放松下来。


640.jpeg

心路历程

多年来,她早已熟练掌握供热行业相关法律法规、责权划分,但在她的心里对用户更多了一份情感和责任,用户找到她时,不管在不在职责范围,能做就做一做,能帮就帮一帮。总有人问她:“干服务委屈吗?”她的回答总是一句:“都是值得的。”客服工作中虽常常充斥着埋怨、牢骚等负能量,却也有很多被人需要和帮助他人带来的成就感。她说当初来到服务岗位,就是要凭着自己热血和能力帮助需要帮助的用户,不能因为干得久了,就忘记了初心。她如是说,也如是做,常找她的独居老人、残疾用户的名字和家人一样,在她的手机通讯录里被标注了特殊的字样。

干一行专一行
以榜样的力量传递正能量
640.jpeg

用户群体是多样的,用户的需求也是多样的,包蓓蓓意识到要成为一名优秀的客服,光靠微笑和热情是远远不够的,只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础。于是,她将大量精力投入到学习当中,千方百计收集各类供热相关政策法规、行业规范和提升服务的书籍,认真研读,遇到不懂的问题就跑去问“专家”,营业部、稽查队、调度室、技术部都是她经常光顾的地方,凭着一股“较真”的劲儿,她已然从医学专业毕业的“门外汉”变成了熟知供热知识的“百事通”。她利用自己积累的供热知识,制作了“暖心服务明白纸”和“安全供热使用手册”、参与编制了《供热服务政策文件汇编》,成为了同行中炙手可热的学习资料。


疫情期间服务“不打烊”
学习提升“不断档”

每年停暖前,都是集团公司进行总结和学习的最佳时间,在疫情防控的特殊时期,大规模培训聚集会增加感染风险,这一困境如何破解?包蓓蓓想到创新培训方式方法,她做了大量的准备工作,提前梳理本采暖期客服管理系统使用过程中的各类问题,学习最新的供热行业新规、标准,利用远程培训的方式组织十家基层单位的服务相关人员开展了“客服系统软件使用培训”和“国家标准《城镇供热服务》直播培训”,将传统培训的“面对面”变为“屏对屏”,鼓励以“网络培训+行动学习”的方式开展线上线下融合培训,激活线上学习效应,实现学习提升“不断档”,在疫情期间焕发出新的活力。


包蓓蓓,用她的风景靓丽了包热服务窗口,“包头市热力总公司优秀青年岗位能手”“包头市热力总公司服务明星”“包头市供热行业十佳服务明星”,一项项荣誉点亮了她职业生涯的启明灯。


责任编辑:崔顺立
发表于 2020-5-23 13:58:36 自由发APP发布 | 显示全部楼层
哈哈,高兴什么高兴,这句话有意思
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

QQ|Archiver|小黑屋|自由发 ( 蒙ICP备09003890号-1 )

GMT+8, 2020-6-2 15:24 , Processed in 0.117353 second(s), 20 queries .

Powered by Discuz! X3.4

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表